HR-Shared Services

Ein Shared Service Center (SSC) hat die Funktion, vergleichbare und sich wiederholende Prozesse in einer Organisation zusammenzufassen und damit die Kernorganisation zu entlasten und zu unterstützen. Das geschieht mithilfe von Supportprozessen und Serviceleistungen, die ausgelagert und zu einem Hauptfokuspunkt der zentralen Einheit werden. Der Hauptvorteil eines Shared Service Centers ist dabei neben einer Kostenersparnis die qualitative Optimierung einer ansonsten Teilleistung eines Unternehmens sowie einer Befreiung Nebentätigkeiten, um zu bewirken dass alle Beteiligten sich auf ihre Kernprozesse fokussieren können.

 

Warum ein Shared Service Center?

 

Ein Shared Service Center ist eine optimale Lösung um zentrale, sich wiederholende Prozesse zu bündeln. Um entscheiden zu können, welche Prozesse intern ausgelagert werden sollen, gilt es sich die Frage zu stellen, was eigentlich die Priorität des Unternehmens ist. Die unterstützenden Faktoren werden dabei koordiniert zusammengeschlossen und in einem Shared Service Center untergebracht. Dadurch werden Support- und Kernprozesse voneinander getrennt, was die Überschaubarkeit aller internen Arbeitsprozesse eines Unternehmens erleichtert.

 

Bei einer Zentralisierung werden gleichartige oder ähnliche Aufgaben, Arbeits- bzw. Verantwortungsbereiche zu einem Mittelpunkt zusammengefasst. Hier ist das Ziel, die Effizienz dieser Prozesse zu heben und Redundanzen abzubauen. Die Verlagerung eines internen Arbeitsprozesses in ein Shared Service Center hat sowohl Vorteile als auch Nachteile. Deswegen muss ein Unternehmen sich überlegen, welche Prozesse durch internes Outsourcing behandelt werden sollten.

 

Durch eine Zentralisierung mithilfe eines Shared Service Centers ist es für ein Unternehmen einfacher, lokal einen Standard festzulegen und diesen auch einzuhalten. Hierbei hilft auch eine Vergleichbarkeit der Prozesse und damit ein Benchmarking. Die Mitarbeiter werden im Shared Service Center ausgebildet und folgen den einheitlich festgelegten Richtlinien. Mithilfe dieser Standardisierung unterstreicht ein Unternehmen die eigene Professionalität: Die Qualität der Dienstleistungen ist bei jedem Mitarbeiter eines Shared Service Centers gleich, da jeder Angestellte dasselbe Training absolviert hat, auf eine Wissensbasis zugreifen kann, auf den gleichen technischen Tools arbeitet, einheitlichen Qualitätsstandards unterliegt und die Prioritäten des Unternehmens kennt.

 

Dadurch, dass alle Prozesse vereinheitlicht und von jedem Mitarbeiter durchzuführen sind, ist das Konzept eines Shared Service Centers ein gutes Fundament für z. B. Call Center oder auch Customer Service Einheiten, die nach einem klar bestimmten Muster arbeiten und bei jedem Arbeitsprozess einen auf ihre Tätigkeit zugeschnittenen Fragenkatalog oder auch Entscheidungsbaum abarbeiten. Dadurch sind die Antworten der Kunden schnell kategorisierbar und die Supportanfragen werden effizient und zeitnah gelöst. In diesem Kontext ist z. B. ein Baukastensystem, das in einem zentralen Wissensmanagement-System im Shared Service Center hinterlegt ist von Vorteil. Selbst Mitarbeiter, die die bevorzugte Sprache eines Kunden nicht perfekt beherrschen, können sich mit festgelegten Sprachformeln und einem ausgewählten Frage- und Antwortkatalog (Entscheidungsbaum-Systematik und Analytic-Troubel Shooting) einfach dem Kundenproblem annähern und es strukturiert lösen.

 

Bei einer Zentralisierung sind auch die Skaleneffekte, die bei einer Bündelung von Prozessen eintreten, zu beachten: Alle Mitarbeiter, die davor eine bestimmte Aufgabe an verschiedenen Standorten des Unternehmens erledigten, werden zu einer einzelnen Arbeitsgruppe zusammengeschlossen, die im selben Arbeitsbereich tätig bleibt. Dadurch werden Personalkosten eingespart, aber auch Grenzkosten nehmen ab. Wenn also ein Beschäftigter für 10 Anfragen zuständig ist, sind die Kosten pro Anfrage höher, als wenn 10 Mitarbeiter eines Unternehmens für 150 Anfragen benötigt werden. Je mehr Mitarbeiter zusammengeschlossen werden, desto günstiger werden Kosten für jede weitere Anfrage (2. Gossisches Gesetz von abnehmenden Grenzkosten).

 

Eine Zentralisierung kann auch erhebliche Nachteile mit sich bringen: Dadurch, dass alle Prozesse zentral in einem Shared Service Center behandelt werden, könnte es schwierig sein, Kundennähe aufzubauen und beizubehalten. Jeder Standort und / oder jedes Land hat spezifische Eigenschaften und die hier zu betreuenden Kunden (es können auch Mitarbeiter also interne Kunden z.B. bei einem HR Shared Service Center sein) sollte deshalb differenziert behandelt werden. Dabei spielt zum Beispiel die Sprache und Kultur des Landes, in dem das Shared Service Center angesiedelt ist, eine große Rolle. Wird zum Beispiel ein internationales Call Center in Form eines Shared Service Centers ausgelagert, muss ein Mitarbeiter fähig sein, die Kundenanfragen passend zu Kultur des Empfängerlandes so zu bearbeiten, dass das Kundenproblem in kürzester Zeit so effektiv wie möglich gelöst wird. Das geschieht, indem ein Mitarbeiter die nötigen Sprachen des Kunden beherrscht oder lernt, die kulturellen Hintergründe und aktuellen Entwicklungen kennt und anwenden kann. Deswegen sind Regionen, in denen Menschen mehrsprachig aufwachsen, eher als Shared Service Center Standort geeignet, weil sie bereits diese Voraussetzungen erfüllen.

 

Darüber hinaus befindet sich bisher ein Shared Service Center in der Regel an einem festen Standort. Das erschwert die Flexibilität des Unternehmens und damit auch die der Mitarbeiter: Um einen Mitarbeiter bei einer Auslagerung zu übernehmen, muss dieser erst einmal damit einverstanden sein, umziehen zu wollen. Sollte dies nicht passieren, bleibt dem Unternehmen nur die Möglichkeit, Mitarbeiter aus der lokalen Region des Shared Service Centers zu rekrutieren, was dazu führt, dass internes Know-how verloren geht und das Unternehmen Zeit dafür braucht, sich wieder aufzubauen und intern zu verbinden. Dabei spielen auch die Lohnkosten eine Rolle. Wird beispielsweise ein Shared Service Center in Luxemburg eröffnet, hat ein Unternehmen viele Servicesprachen zur Auswahl, um seine Kunden zu betreuen. Jedoch zahlt ein Unternehmen mehr für luxemburgische Arbeitnehmer als für polnische in Polen. Dementsprechend sollte ein Shared Service Center so organisiert werden, dass es alle Kundenbedürfnisse abdeckt und dennoch kosteneffizient funktioniert. Dabei hilft eine genaue Kunden- sowie Standortanalyse. Als beliebte Standorte haben sich in den vergangenen Jahren einige europäische Metropolen herauskristallisiert: Barcelona, Berlin, Timișoara, Athen, Lissabon oder Prag.

 

Durch die technologischen Entwicklung der letzten Jahre sind Shared Service Center heutzutage aber auch virtuell möglich. Das bedeutet, dass neben einem HUB-Standort viele weitere Standorte virtuell angebunden werden können. So können Mitarbeiter aus allen Ländern und Organisationen zentral geführt und gesteuert werden. Alle arbeiten dabei über ein zentrales Toolset (Omnichannel-Plattform, Wissensmanagement, interne Kommunikation etc.). Hierbei ist die zentrale HUB-Unit das alles entscheidende Instrument die Mitarbeiter effizient zu steuern. Mit Hilfe dieser Form sind Shared Service Center noch flexibler zu planen und können ihre Vorteile strategisch ausspielen.

 

Das Shared Services Center für die HR-Funktion

 

Wenn man über Zentralisierung und Standardisierung für die HR-Funktionen nachdenkt, muss man mehrere Aspekte berücksichtigen.

 

Massenprozesse:

es bietet sich für Prozesse an, wo ein großes Volument dahinter steckt

 

Standardisierung:

Leichter ist es bei Prozessen, die sehr standardisiert ablaufen, bzw wo eine Standardisierung einen großen Hebel bringen würde.

 

Technische Schnittstellen:

Wenn man in einem Prozess technische Schnittstellen und automatisierte Abläufe einbauen einbauen kann, hat das eine massive Auswirkung auf die Effizienz

 

In der Praxis wird für die HR-Funktion meistens im ersten Schritt die Gehaltsabrechnung in ein SSC zentralisiert.
Oft ist davon auch die Spesen- oder Reisekostemabrechnung betroffen.

Wenn das rund läuft, bieten sich auch andere “Massenprozesse” innerhalb des HR-Supports an, wie z.B. die Vertragserstellung oder die Eingabe/Pflege von Stammdaten in IT-Sysytemen.

 

Inzwischen zentralisieren viele Firmen auch bestimmte Aspekte des Recruitings, z.B. die Bearbeitung von Profilen, Koordination von Interviews.